На вопрос «Что является предметом продажи в процес­се общения с  потенциальным покупателем?» менеджеры коммерческих отделов  оконных компаний, как правило, отвечают: «Окна, двери, фасадные конструкции и т.д.». И, конечно, ошибаются. Покупатель хочет  приобрести поль­зу, потребительскую ценность которой он ассоциирует  с окном. А понятие пользы у каждого покупателя индивиду­альное. Это  могут быть как характеристики жилья (тишина, тепло, свет, эстетика), так и ожидания от общения с ком­панией (ощущение принятия, психологического комфорта, безопасности) и т.д.

В любом случае, если менеджер не сориентировался в ожиданиях и  опасениях клиента, ему трудно будет выполнить основную задачу  продавца - суметь связать продук­цию компании с потребностями покупателя, с его пользой. Таким образом, главной задачей менеджера  на эта­пе ориентации является сбор информации о потребностях  клиента (явных и скрытых, объективных и субъективных) для   последующей формулировки коммерческого предло­жения. Менеджер  должен сориентироваться:

- в ожиданиях клиента от установки окон (решение проблемы тепла, звукоизоляции, престижа, безопасности и т.д.);
- в объективной ситуации, позволяющей дать правиль­ные индивидуальные рекомендации (уровень шума, тепло ли зимой, какая сторона (север, юг) и т.д.);
- в пожеланиях клиента и уровне его информирован­ности о желаемой конструкции (профиль, стеклопакет, от­кос, подоконник и т.д.; при наличии предпочтений попро­сить клиента их обосновать).

Вопросы продавца не должны вызывать тревогу у кли­ента, поэтому, задавая их, менеджер всегда должен уметь связать необходимость получения информации и пользу для клиента.

Ответы не должны вызывать затруднений у клиента, поэтому рекомендуется не злоупотреблять открытыми во­просами. Лучше использовать наводящую форму вопросов, тем самым подсказывая клиенту варианты ответов. Реко­мендуемые вопросы: Скажите, какой у вас дом: кирпичный, панельный, бе­тонный? (Данный вопрос позволяет уточнить конфигурацию и способ монтажа в принципе). Какой у вас этаж, ветрено ли? (Менеджер получает информацию о ветровых нагрузках, что позволяет ему дать правильные рекомендации по выбору конструкции). Куда выходят окна (север, юг), душно ли? (Ответ на данный вопрос даёт менеджеру информацию о микроклимате в помещении, которая необходима ему для обосно­ванных рекомендаций по применению энергосберегающих стёкол, систем микропроветривания и т.д.). Холодно ли зимой, как греют батареи? (Полученная ин­формация позволит определиться в выборе стеклопакета). Шумно ли, насколько далеко от дома интенсивное движение транспорта? (Определяются звукоизоляционные характеристики стеклопакета). Первый или последний этаж, значимы ли вопросы бе­зопасности? (Решается вопрос применения противовзломной фурнитуры). Мошкара, комары? (Ответ даёт информацию о необхо­димости установки москитной сетки).

В связи с чем решили менять окна? (Ключевой во­прос, определяющий скрытую мотивацию клиентов, за­даётся в середине обсуждения, когда клиент уже разгово­рился и легко готов ответить на вопрос продавца). При работе менеджер обязан фиксировать всю полу­ченную от клиента информацию.